Gerenciamento de Problema

O processo de Gerenciamento de Problema busca eliminar, de forma permanente, os problemas e os incidentes repetitivos que afetam a infra-estrutura de TI, e consequentemente, a prestação dos serviços de TI à organização dentro dos níveis de serviços acordados, com a finalidade de oferecer serviços de TI mais estáveis e reduzir o impacto sobre a produtividade das áreas cliente e do negócio de uma forma ampla.

Os incidentes que se repetem indefinidamente e para os quais não se fornece nenhuma solução definitiva, faz com que os clientes da área de TI percam a confiança na capacidade da equipe de suporte aos serviços de TI, deteriorando a imagem desta área perante a organização. Vale a pena salientar que o processo de Gerenciamento de Incidentes tem como objetivo restabelecer o serviço de TI, e o faz com as informações da base de conhecimento e de erros conhecidos. Sendo assim, eles não irão investigar o incidente profundamente para buscar uma solução, porque esta é uma tarefa do Gerenciamento de Problema.

O Gerenciamento de Problema tem como função ainda, popular esta base de Erros Conhecidos, após a sua identificação e resolução. Em alguns casos, a solução/erradicação deste problema pode ser custosa demais, e assim, a erradicação não é realizada, gerando somente uma solução de contorno, visto que a solução para erradicação do problema foi analisada e implica em alterações que o negócio não quer realizar neste momento.

Como sugestão posso elancar alguns relatórios de gestão do processo, e são eles: Volume de atendimentos realizados, distribuição dos problemas por serviço, prioridade e tipo de configração afetado, distribuição dos probemas por área usuária e informações sobre o crescimento da demanda (tendências).

Como fatores críticos de sucesso, posso destacar:

1. Dividir a equipe de suporte técnico, especializando parte dela para o atendimento dos problemas;

2. Garantir a disciplina dos integrantes da equipe de soluções de problemas;

3. Reconhecer a importância do papel desempenhado pela Central de Serviços;

4. Garantir completa integração com os processos de Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento de Mudança.

Gerenciamento de Incidente

O processo de Gerenciamento de Incidentes tem por objetivo assegurar, que depois da ocorrência de um incidente, o serviço de TI afetado tenha restaurada a sua condição original de funcionamento o mais breve possível, minimizando os impactos decorrentes do efeito sobre o nível de serviço ou, até mesmo, da indisponibilidade total.

O processo de Gerenciamento de Incidentes também necessita de uma forte interação com o processo de Gerenciamento de Configuração, pois para o desenvolvimento de suas atividades existe a necessidade de conhecer os Itens de Configuração (ICs) que estão relacionados aos serviços de TI. Outra fonte importante de informações é o BDEC (Banco de dados de Erros Conhecidos), na qual se encontram as informações relativas aos erros já identificados pelo processo de Gerenciamento de Problema. 

Resolver o incidente do modo mais rápido (pode ser através de soluções de contorno), minimizar a adversidade do impacto ocasionado pelo incidente, manter a comunicação entre a área de TI e suas áreas usuárias e escalonar os incidentes para os grupos de atendimento para que seja cumprido o tempo de resolução; são objetivos deste processo.

 

O processo de Gerenciamento de Incidente é normalmente executado pela Central de Serviços.

Como todo processo existem entradas e saídas. A entrada principal deste processo são os incidentes. Os incidentes podem vir de muitas fontes como usuários, equipe de operações, redes e ferramentas de monitoramento que identifiquem irregularidades nos serviços. Soluções de contornos podem ser buscadas a partir de uma base de dados de Erros Conhecidos. A Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) auxiliará na identificação do item de configuração (IC) relacionado ao incidente.

As atividades durante o processo de Gerenciamento de Incidentes:

1. Detecção e Registro do Incidente

2. Classificação e Suporte Inicial

3. Identificar se é uma Requisição de Serviço, se sim executar o procedimento de requisição de serviço, caso contrário seguir o fluxo.

4. Investigação e Diagnóstico.

5. Solução e Restauração.

6. Fechamento do Incidente.

Alguns benefícios que posso destacar com a adoção do Gerenciamento de Incidente: Impacto dos incidentes reduzidos (devido ao tempo de resolução), suporte ao cumprimento dos Acordos de Níveis de Serviço (SLAs), eliminação de Incidentes perdidos, melhor utilização da  equipe de suporte, melhora na satisfação do usuário e menos interrupção da equipe de suporte.

Alguns fatores críticos de sucesso que destaco: aquisição de um software que possa auxiliar no registro de informações de incidentes, um BDGC precisa ser criado antes de implementar o Gerenciamento de Incidente, uma base de conhecimento (Erros Conhecidos) para maior rapidez de resolução do incidente, a equipe da Central de Serviços deve ter um nível de conhecimento suficiente par dar o suporte inicial e estabelecer os níveis hierárquicos para escalonamento de incidentes.

Incidente é qualquer evento que não faça parte do funcionamento padrão de um serviço de TI e que causa, ou pode causar, uma interrupção do serviço ou uma redução do seu nível de desempenho.

Todos os incidentes devem ser registrados!

Posso destacar alguns indicadores deste processo, e que devem ser medidos para que se possa avaliar a sua performance:

1. Número total de incidentes, por área de negócio, departamento, natureza

2. Tempo médio para reparo (MTTR)

3. Número de incidentes resolvidos por operador

4. Distribuição de solução entre os níveis de suporte

5. Porcentagem de incidentes resolvidos com a base de conhecimento

Por experiência, se você tiver uma Central de Serviços que possa resolver os incidentes em 1o nível, aconselho a utilização de pessoas com forte skill técnico e que estes sejam treinados em técnicas de atendimento. É muito comum os usuários quererem ser atendidos pelo atendente que tem o maior skill técnico, pois geralmente é ele que consegue resolver o incidente rapidamente, fazendo com que o usuário não tenha que aguardar muito tempo para a solução do seu problema.

Algumas dicas que acredito serem muito importantes na implementação deste processo:

1. Uma implementação desta deve iniciar de forma simples, focando a necessidade de um correto registro dos incidentes e o seu encaminhamento às equipes de suporte apropriadas. Com base nestes registros podemos ir realizando um diagnóstico mais preciso, identificando os pontos que merecem atenção por primeiro.

2. Os analistas responsáveis pelo atendimento devem procurar a implementação de soluções de contorno de modo imediato, deixando a reparação definitiva para mais tarde, quando se pode programar a interrupção do serviço de TI com a área usuária, sem reflexos para o acordo de nível de serviço.

3. Deve-se criar scripts de atendimento que permitam elevar o índice de incidentes encerrados no primeiro atendimento, criando assim também, uma forma padrão de atendimento, fazendo com que exista muita pouca diferença no atendimento de todos os atendentes. Assim evitamos que os usuários tenham alguma preferência de atendentes. Também é importante no caso do incidente ser escalonado, assim a equipe de 2o nível terá uma gama de informações para iniciar o trabalho de resolução do incidente.

4. Especial atenção deve ser dada à atividade de comunicação, mantendo-se os usuários e clientes informados sobre o progresso do atendimento dos incidentes. Este contato SEMPRE deve ser realizado através da Central de Serviços. Isto é importante para que o usuário saiba que estão olhando o problema dele.

Central de Serviços (Service-Desk)

A Central de Serviços é uma função na ITIL e não um processo, e é essencial para a implementação do Gerenciamento de Serviços de TI.

O Objetivo da Central de Serviços é ser um ponto único de contato entre os usuários/clientes e o departamento de TI. Mas mais do que um ponto de suporte aos usuários dos serviços de TI, a Central de Serviços é a principal interface operacional entre a área de TI e os usuários dos seus serviços. Lembre-se que ela (Central de Serviços) é a primeira impressão que a área de TI dará aos seus usuários quando da necessidade de interação com TI. A primeira impressão é, na maioria das vezes, responsável em grande parte pela determinação da percepção do desempenho e da atitude da área de TI, influenciando no índice de satisfação dos usuários com os serviços de TI.

Não há nada mais aborrecedor do que você ligar para um número de suporte e passar por várias pessoas e departamentos para poder resolver o seu problema. Com a Central de Serviços haverá pessoas focadas em resolver as solicitações dos usuários, evitando colocar os usuários direto com a equipe de desenvolvimento e/ou suporte.

A Central de Serviços é, com frequencia, um local em que as pessoas trabalham sob pressão, subestimando a sua importância e a necessidade de competências e habilidades específicas em elevado nível,  o que pode afetar de maneira negativa a capacidade da área de TI fornecer serviços de TI percebido pelos seus usuários como sendo de qualidade.

A Central de Serviços é uma evolução do Help Desk. Um Help Desk tradicionalmente atende problemas de hardware e e ajuda a softwares básicos, já a Central de Serviços assume todas as solicitações dos usuários relacionadas a qualquer serviço prestado a área de TI.

O maior objetivo da Central de Serviços é funcionar como um ponto central de contato (SPOC - Single Point of Contact) entre os usuários e departamentos de TI. A Central de Serviços funciona como o primeiro nível de suporte aos usuários. Também é função da Central de Serviços reataurar os serviços sempre que possível, pois ela deverá ter acesso a ferramentas e informações, tais como Erros Conhecidos, Base de Conhecimento, para que possa dar uma solução de contorno o mais rápido possível.

Outros pontos importantes a serem destacados são: dar suporte aos usuários a medidad que eles requerem ajuda para o uso dos serviços de TI, monitorar o cumprimento dos níveis de serviços estabelecidos nos acordos de níveis de serviço, receber e gravar TODAS as chamadas de usuários, acompanhar os incidentes, monitorar e escalar os incidentes, fechar os incidentes com confirmação dos usuários e manter os usuários informados sobre o progresso de suas requisições. 

A elevação constante do nível de exigência dos cliente com relação ao desempenho dos serviços prestados, faz com que a entrega de serviços de TI pode significar a diferença entre o sucesso e o fracasso de uma organização, e deve ser considerado uma vantagem competitiva para as organizações. Imagine uma central de distribuição de uma empresa de varejo não funcionando no último dia do mês, realmente poderá ser um grande prejuízo.

Por isto, posso destacar alguns benefícios para TI e o negócio, a adoção de uma Central de Serviços: aumento de acessibilidade, produtividade, redução de impacto, disponibilidade de atendimento, percepção de qualidade e satisfação dos clientes, melhor trabalho em equipe melhor comunicação com os usuários e a geração de indicadores para gestão e suporte a decisão.

Não existe dúvida que a implementação da Central de Serviços vai ter barreiras de sucesso, e podemos destacar algumas para que já possam trabalhar estes temas antes: usuários não ligarem para a Central de Serviços e continuarem a ligar diretamente para quem resolve, a equipe técnica não estar preparada para atender as necessidades do negócio ou usuário, especialemente quando da adoção de SLA's e nem todas as partes estarem informadas sobre os serviços fornecidos e os SLA's acordados.

Algumas dicas de etapas para uma implementação de uma Central de Serviços:

1. Levantamento de Informações: necessidade de termos procedimentos claros e de fácil assimilação para que a Central de Serviços consiga atender aos usuários dentro das expectativas. Portanto um passo muito importante é organizar, criar, adaptar ou revisar toda a documentação existente. Nesta etapa serão definidas as categorias de atendimento, os prazos de solução e os critérios, para priorização das filas de atendimento, estabelecendo SLA's.

2. Definição do nível de habilidade necessário para manter o processo: Nesta etapa deve-se definir qual o tipo de Central de Serviços será utilizada, e sendo assim, definir qual o skill necessário, e dependendo do skill necessário, treinar as pessoas.

3. Definição da forma mais eficaz para atender à demanda: Aqui defini-se a arquitetura da Central de Serviços, que poderá ser Local, Centralizada e Virtualizada.

4. Definição de níveis de serviço: Nesta etapa são estabelecidos os níveis de serviço que serão aplicados para o atendimento, obedecendo-se ao intervalo de qualidade dos serviços, ou seja, o ponto de equilíbrio entre o limite máximo para custos e o limite mínimo para desempenho e segurança (prazo x resultado); e nível de serviço aceitável em relação aos recursos disponíveis, ou seja, adaptação da disponibilidade de recursos aos requerimentos de desempenho exigidos pelas áreas usuárias dos serviços de TI.

5. Gerenciamento de resultado: A partir dos indicadores criados, mensurar se o planejado esta dentro da realidade, para que possamos implementar ações de melhorias contínuas.

Não é preciso mencionar mas, o melhor indicador é o índice de satisfação dos usuários com o atendimento da Central de Serviços.

Introdução à ITIL

Em nosso mundo globalizado e altamente competitivo, é preciso ter flexibilidade e agilidade suficientes para reagir com rapidez às falhas e aos imprevistos, e melhor ainda, se antecipar a eles. Este é o grande desafio do Gerenciamento de Serviços de TI.

Disciplinas relacionadas com o Gerenciamento de Serviços de TI, buscam este alinhamento dinâmico da área de TI com o negócio da empresa. Um conjunto de melhores práticas para esse gerenciamento de serviços pode aumentar significativamente a qualidade, segurança e confiablidade de processos da área de TI junto a seus clientes internos e externos.

Um conjunto de melhores práticas, compiladas pela OGC, podem nos ajudar a alcançar este patamar de qualidade, segurança e confiabilidade. E estas melhores práticas podem ser implementadas até mesmo em pequenas áreas de TI.

Estas melhores práticas foram compiladas e geraram a ITIL (Information Techonology Infraestructure Library), que é o como fazer no seu dia a dia de TI. A ITIL não define os processos a serem implementados na área de TI. Em vez disso, procura demonstrar melhores práticas que podem ser utilizadas para esta definição. Tais práticas, por sua vez, podem ser adotadas do modo que melhor puder atender às necessidades de cada organização.

Existe um frase de um livro de ITIL que achei muito importante, e gostaria de transcreve-la: "A adoção da ITIL não obriga a uma nova maneira de pensar e agir. Essa adoção fornece uma base onde colocar os processos existentes em um contexto estruturado não validando suas atividades, tarefas, procedimentos e regras." Isto quer dizer que não precisamos mudar toda nossa área de TI para a aplicar a ITIL.

Acesse o site do itSMF no Brasil em http://www.itsmf.com.br/ para maiores informações.

 

Gerenciamento dos Serviços de TI

A área de TI é influenciada pelo contexto onde atua uma organização, visto que ela está inserida atualmente em quase todos os processos de negócio. Por isto, é necessário a adoção de abordagens que maximizem a eficiência e a efetividade do valor criado pela área de TI para a organização.

Por isto, proponho a utilização das melhores práticas de Gerenciamento dos Serviços TI, que pode ser a ITIL. Estarei buscando nas próximas postagens deste blog, detalhando os processos e funções da ITIL, buscando trazer da forma mais simples e acessível estas práticas.