O Objetivo da Central de Serviços é ser um ponto único de contato entre os usuários/clientes e o departamento de TI. Mas mais do que um ponto de suporte aos usuários dos serviços de TI, a Central de Serviços é a principal interface operacional entre a área de TI e os usuários dos seus serviços. Lembre-se que ela (Central de Serviços) é a primeira impressão que a área de TI dará aos seus usuários quando da necessidade de interação com TI. A primeira impressão é, na maioria das vezes, responsável em grande parte pela determinação da percepção do desempenho e da atitude da área de TI, influenciando no índice de satisfação dos usuários com os serviços de TI.
Não há nada mais aborrecedor do que você ligar para um número de suporte e passar por várias pessoas e departamentos para poder resolver o seu problema. Com a Central de Serviços haverá pessoas focadas em resolver as solicitações dos usuários, evitando colocar os usuários direto com a equipe de desenvolvimento e/ou suporte.
A Central de Serviços é, com frequencia, um local em que as pessoas trabalham sob pressão, subestimando a sua importância e a necessidade de competências e habilidades específicas em elevado nível, o que pode afetar de maneira negativa a capacidade da área de TI fornecer serviços de TI percebido pelos seus usuários como sendo de qualidade.
A Central de Serviços é uma evolução do Help Desk. Um Help Desk tradicionalmente atende problemas de hardware e e ajuda a softwares básicos, já a Central de Serviços assume todas as solicitações dos usuários relacionadas a qualquer serviço prestado a área de TI.
O maior objetivo da Central de Serviços é funcionar como um ponto central de contato (SPOC - Single Point of Contact) entre os usuários e departamentos de TI. A Central de Serviços funciona como o primeiro nível de suporte aos usuários. Também é função da Central de Serviços reataurar os serviços sempre que possível, pois ela deverá ter acesso a ferramentas e informações, tais como Erros Conhecidos, Base de Conhecimento, para que possa dar uma solução de contorno o mais rápido possível.
Outros pontos importantes a serem destacados são: dar suporte aos usuários a medidad que eles requerem ajuda para o uso dos serviços de TI, monitorar o cumprimento dos níveis de serviços estabelecidos nos acordos de níveis de serviço, receber e gravar TODAS as chamadas de usuários, acompanhar os incidentes, monitorar e escalar os incidentes, fechar os incidentes com confirmação dos usuários e manter os usuários informados sobre o progresso de suas requisições.
A elevação constante do nível de exigência dos cliente com relação ao desempenho dos serviços prestados, faz com que a entrega de serviços de TI pode significar a diferença entre o sucesso e o fracasso de uma organização, e deve ser considerado uma vantagem competitiva para as organizações. Imagine uma central de distribuição de uma empresa de varejo não funcionando no último dia do mês, realmente poderá ser um grande prejuízo.
Por isto, posso destacar alguns benefícios para TI e o negócio, a adoção de uma Central de Serviços: aumento de acessibilidade, produtividade, redução de impacto, disponibilidade de atendimento, percepção de qualidade e satisfação dos clientes, melhor trabalho em equipe melhor comunicação com os usuários e a geração de indicadores para gestão e suporte a decisão.
Não existe dúvida que a implementação da Central de Serviços vai ter barreiras de sucesso, e podemos destacar algumas para que já possam trabalhar estes temas antes: usuários não ligarem para a Central de Serviços e continuarem a ligar diretamente para quem resolve, a equipe técnica não estar preparada para atender as necessidades do negócio ou usuário, especialemente quando da adoção de SLA's e nem todas as partes estarem informadas sobre os serviços fornecidos e os SLA's acordados.
Algumas dicas de etapas para uma implementação de uma Central de Serviços:
1. Levantamento de Informações: necessidade de termos procedimentos claros e de fácil assimilação para que a Central de Serviços consiga atender aos usuários dentro das expectativas. Portanto um passo muito importante é organizar, criar, adaptar ou revisar toda a documentação existente. Nesta etapa serão definidas as categorias de atendimento, os prazos de solução e os critérios, para priorização das filas de atendimento, estabelecendo SLA's.
2. Definição do nível de habilidade necessário para manter o processo: Nesta etapa deve-se definir qual o tipo de Central de Serviços será utilizada, e sendo assim, definir qual o skill necessário, e dependendo do skill necessário, treinar as pessoas.
3. Definição da forma mais eficaz para atender à demanda: Aqui defini-se a arquitetura da Central de Serviços, que poderá ser Local, Centralizada e Virtualizada.
4. Definição de níveis de serviço: Nesta etapa são estabelecidos os níveis de serviço que serão aplicados para o atendimento, obedecendo-se ao intervalo de qualidade dos serviços, ou seja, o ponto de equilíbrio entre o limite máximo para custos e o limite mínimo para desempenho e segurança (prazo x resultado); e nível de serviço aceitável em relação aos recursos disponíveis, ou seja, adaptação da disponibilidade de recursos aos requerimentos de desempenho exigidos pelas áreas usuárias dos serviços de TI.
5. Gerenciamento de resultado: A partir dos indicadores criados, mensurar se o planejado esta dentro da realidade, para que possamos implementar ações de melhorias contínuas.
Não é preciso mencionar mas, o melhor indicador é o índice de satisfação dos usuários com o atendimento da Central de Serviços.
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