Gerenciamento de Problema

O processo de Gerenciamento de Problema busca eliminar, de forma permanente, os problemas e os incidentes repetitivos que afetam a infra-estrutura de TI, e consequentemente, a prestação dos serviços de TI à organização dentro dos níveis de serviços acordados, com a finalidade de oferecer serviços de TI mais estáveis e reduzir o impacto sobre a produtividade das áreas cliente e do negócio de uma forma ampla.

Os incidentes que se repetem indefinidamente e para os quais não se fornece nenhuma solução definitiva, faz com que os clientes da área de TI percam a confiança na capacidade da equipe de suporte aos serviços de TI, deteriorando a imagem desta área perante a organização. Vale a pena salientar que o processo de Gerenciamento de Incidentes tem como objetivo restabelecer o serviço de TI, e o faz com as informações da base de conhecimento e de erros conhecidos. Sendo assim, eles não irão investigar o incidente profundamente para buscar uma solução, porque esta é uma tarefa do Gerenciamento de Problema.

O Gerenciamento de Problema tem como função ainda, popular esta base de Erros Conhecidos, após a sua identificação e resolução. Em alguns casos, a solução/erradicação deste problema pode ser custosa demais, e assim, a erradicação não é realizada, gerando somente uma solução de contorno, visto que a solução para erradicação do problema foi analisada e implica em alterações que o negócio não quer realizar neste momento.

Como sugestão posso elancar alguns relatórios de gestão do processo, e são eles: Volume de atendimentos realizados, distribuição dos problemas por serviço, prioridade e tipo de configração afetado, distribuição dos probemas por área usuária e informações sobre o crescimento da demanda (tendências).

Como fatores críticos de sucesso, posso destacar:

1. Dividir a equipe de suporte técnico, especializando parte dela para o atendimento dos problemas;

2. Garantir a disciplina dos integrantes da equipe de soluções de problemas;

3. Reconhecer a importância do papel desempenhado pela Central de Serviços;

4. Garantir completa integração com os processos de Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento de Mudança.