Mapas Mentais - Parte II

Todo e qualquer software ou hardware somente terá sua adoção a partir do momento em que vejamos nele algo interessante e que realmente poderá nos ajudar. Tentarei expor alguns resultados que podem ser obtidos com os mapas mentais, de forma que você possa saber se ele realmente poderá ser adotado por você.

1. Pré-estruturar e reestruturar rapidamente um produto semântico;

2. Integrar dinamicamente idéias produzidas por um grupo;

3. Registrar de forma sintética um procedimento, uma operação, uma discussão, entre outros;

4. Dispor de uma ferramenta para brainstorm, registrando tudo aquilo que se fala rapidamente;

Estes são alguns tópicos bastante interessantes relacionados aos mapas mentais, mas para mim, o que mais me auxilia é no momento em que procuro estruturar idéias e/ou documentar. Tive uma reunião onde deveria apresentar uma estudo sobre a adoção ou não de provedor para um determinado projeto Web. Esta reunião consistia na apresentação da análise realizada e utilizei um mapa mental para que pudesse organizar as idéias e orientar a apresentação. Com tópicos e sub-tópicos listados no mapa mental, explanei sobre a análise sem me perder e sem tirar o foco daquilo que era importante.

Tendo o mapa mental estruturado de forma de uma árvore, criei categorias e detalhamentos. Inclusive em alguns itens possuiam um hyperlink para um material mais detalhado.

O mapa mental estava sumarizado e organizado em seu conteúdo. Em muitos momentos da reunião o conteúdo era auto-explicativo, porém demonstrava que este tópico não havia sido esquecido. 

Com o passar da reunião as pessoas entravam somente dentro dos tópicos que eles gostariam de maiores detalhes ou que lhes haviam causado alguma dúvida. 

Como final, havia um nó do mapa mental contendo a conclusão onde nos levava a uma apresentação de powerpoint, bem resumida e objetiva. A apresentação foi um grande sucesso, não tive dúvidas que a ferramenta me ajudou e muito na elaboração e apresentação das idéias, e ficou muito claro a todos que estavam presentes.

Mapas Mentais - Parte I

Mapas mentais são ferramentas, entre outras coisas, de pensamento, de organização, de visualização, de integração de conhecimentos. Assim como uma ferramenta comum expande sua força física e em geral sua capacidade de realizar consertos e produzir objetos, também os mapas mentais expandem sua inteligência nesses aspectos.

O autor de "Como a Mente Funciona" , Stephen Pinker, define a inteligência como:  a inteligência consiste em especificar um objetivo, avaliar a situação atual para saber como ela difere do objetivo e por em prática uma série de operações para reduzir a diferença.

Alguns benefícios que os Mapas Mentais podem nos proporcionar, e são eles:

Memorização

Os Mapas mentais nos facilitam a memorização dos conteúdos que estamos trabalhando, pois sabemos que imagens nos dão pistas importantes sobre os temas sugeridos, além de conseguir distribuir melhor as idéias.

Visão mais ampla e completa

Quantas vezes já nos deparamos com temas novos nos quais esquecemos? Ao ler um documento técnico por exemplo, chegamos no meio do artigo e não nos lembramos qual a lógica utilizada para chegar neste ponto.

O Mapa Mental permite colocar as informações relevantes em ordem de importância e até mesmo encadeada. Assim nossa mente é levada facilmente e rapidamente a remontar os detalhes do assunto que estamos trabalhando, facilitando a compreensão e até mesmo a lembrança.

O Mapa Mental não possui todos os detalhes, mas como o Mapa Mental nos leva através deste roteiro estruturado a nos recordar dos detalhes do assunto no qual estamos trabalhando.

Síntese e essência

Ao escrevermos um documento, nos utilizamos de uma série de preposições, artigos e conjunções, que fazem parte da nossa língua nativa e que necessitamos escrever para que esteja dentro das normas gramaticais, etc. Porém além do conteúdo essencial do documento, seguem várias informações que ajudam a explicar detalhes e que são em muitos momentos repetições reforçadoras.

Em um mapa mental bem elaborado, os símbolos são reduzidos ao mínimo necessário para representar as idéias relevantes para alguma compreensão ou ação.

Estruturação adequada

Estrutura é algo onipresente no nosso mundo. O ensino é estruturado em séries, anos, turmas, matérias, etc. Quando vamos externar estas informações o fazemos dentro de um estrutura.

Os Mapas Mentais nos proporcionam com facilidade externar estas informações de forma estruturada, facilitando a sua compreensão e ajudando muito no entendimento do que se deseja informar.

Em muitas apresentações os Mapas Mentais podem nos ajudar a seguir uma linha de raciocínio e fazer com que os demais também possam seguir esta mesma linha de pensamento. Além disto, facilita e muito ao interlocutor o passo a passo da sua apresentação, não tirando a trajetória do raciocínio do assunto trabalhado. Também facilita e em muitos casos, antecipa o entendimento do pensamento sobre o determinado assunto, aos demais presentes.

Conclusão

Os Mapas Mentais nos ajudam a organizar estruturadamente nossas idéias a respeito de determinados assuntos, facilitando assim o seu entendimento e lógica. Também ajudando muito no momento de relembrarmos um item importante do assunto tratado.

Links interessantes

FreeMind - Em Inglês

MapasMentais - Em Português

Conceitos - Em Português

Texto base retirado do artigo publicado em www.mapasmentais.com.br

O gerente de projetos e a comunicação

Esta semana li um artigo bem interessante sobre a importância de estabelecer os canais corretos e os padrões de comunicação que serão utilizados em projetos.

O artigo inicia contando sobre uma dinâmica de grupo o qual o editor participou e que consistia em reunir o grupo de participantes na sala em um círculo e então a psicóloga dizia uma frase ao primeiro participante do círculo. A mensagem era repassada a cada um do círculo seguidamente. No final, o último participante do círculo dizia em voz alta qual a frase que lhe foi passada pelo penúltimo participante do círculo. Todos sabemos que a frase que o último participante falou em voz alta não era igual a que a psicóloga havia passado ao primeiro participante do círculo.

O que nos passa de forma prática isto é a dificuldade da informação chegar fielmente do início ao fim de uma cadeia de pessoas.

Transporte isto para um grande projeto onde temos recursos espalhados em diversas áreas da empresa e até mesmo espalhados geograficamente. A falha de comunicação pode ser um risco ao projeto. É ai que entra a importância de se estabelecer padrões de comunicação para os projetos. Deixar claro onde as informações estarão sendo postadas, onde os participantes do projeto podem se atualizar, seja quanto a cronogramas, formulários, comunicações, alterações de escopo, etc.

Por isto, acredito que a tecnologia nos beneficia em muito a diminuir este risco. Não devemos acreditar que este risco irá acabar, pois mesmo tendo a tecnologia a nossa disposição depende muito das pessoas fazerem com que isto aconteça. Por isto que decidi falar sobre este artigo que li, pois situações como esta ilustram como é importante estabelecer padrões de comunicação para o projeto, assim os participantes sabem onde buscar as informações corretas a respeito do projeto diminuindo email-s não oficiais, informações não verdadeiras, achismos, etc.

E mais uma vez acredito que a Web 2.0 pode nos ajudar e muito no quesito comunicação, pois possui ferramentas que facilitam a publicação de informações, bem como, o compartilhamento de conhecimento.

Em minha experiência anterior, criamos uma ferramenta com este fim. Tínhamos todos os documentos do projeto, baseados no PMI, em um portal web baseado na ferramenta QuickPlace da IBM, onde TODOS os projetos que eram conduzidos por TI estavam neste portal. Cada projeto possuía um local onde todos os documentos gerados por este projeto eram postados, as aprovações de documentos importantes seguiam os fluxos de aprovação, e todos eram avisados quando de alguma alteração. A empresa acostumou a buscar estas informações em um local único, fazendo com que a comunicação dos projetos melhorasse e muito.

As ferramentas nos ajudam sim, mas caso não as tenha não é impeditivo para que você defina os padrões de comunicação dos seus projetos. Lembre-se que mesmo com a tecnologia a sua disposição a definição de como deverá ocorrer a comunicação independe de tecnologia! Pense nisto!

Ainda sobre o tema Blog Corporativo

Uma empresa não deve deixar de dialogoar com seus stakeholders, pois depende deles para manter o negócio!

Isto seria chover no molhado, ou seja, quanto menos as empresas ouvem seus públicos, mais distante da afeição e da decisão de compra se torna.

O Blog aproxima os stakeholders, podendo criar um ambiente de troca de opiniões, colaboração e inteligência. Me recordo de uma palestra da IBM onde eles lançaram um blog sobre a nova versão do Lotus Notes, quando ainda em desenvolvimento, e enquetes foram lançadas sobre funcionalidades que o produto teria, e muitas delas foram decididas com base na opnião das pessoas que participavam do blog.

As pessoas gostam de ser ouvidas e por isto elas participam dando a sua opinião. É claro que nem todas serão positivas, porém, em muitos casos as negativas podem ser mais importantes que as positivas. Lembre-se que estas opiniões negativas podem ser externadas de muitas maneiras, mas serão fundamentais para o aprendizado da empresa.

Alguns exemplos de dados relevantes que podem ser medidos em blogs:

1. O que traz os usuários (o que eles vieram ler, buscar, etc.);

2. Assuntos mais comentados nos posts;

3. Qual a melhor linguagem para se comunicar (geralmente os que as pessoas mais leem e mais comentam);

4. Enquetes (o que o usuário pensa a respeito de uma mudança, de um projeto, etc).

Mas não pense que é algo fácil, pois temos que saber muito bem o que queremos tirar de informação (inteligência) do blog, por isto, sempre um profissional para ajudar nestas diretrizes é importante.

A importância de um blog corporativo pode ser comprovada mais uma vez. Pode e deve ser utilizado não só para a eficiência da comunicação da empresa com seus públicos , como também para o fortalecimento do negócio da organização. É uma ferramenta de baixo custo e que em alguns casos com alta penetração nos stakeholders.

Ter e manter um blog corporativo dá muito trabalho e só empresas com crenças e valores muito fortes devem adotar essa ferramenta

Essa foi uma das mensagens de Romeo Busarello, diretor de marketing da Técnica, em sua participação do debate Digital Frontier Blog: o quinto poder? , realizado na tarde dessa quinta-feira, durante o Digital Age 2.0 2008, promovido pelo Now!Digital Business.

O debate, que foi mediado por Manoel Fernandes, publisher da revista Bites e diretor da W3 Editora, contou também com a participação de Mario Soma, da RMA, que lembrou da necessidade de ter uma estratégia bem definida. “A empresa tem que entender o que está fazendo e porque está fazendo um blog e a mensagem tem que ser bem pensada por todos”.

Fica claro que a grande preocupação dos participantes do evento acima é com a estratégia que vai ser utilizada, e como ela será empregada para transmissão da mensagem empresarial aos seus leitores/funcionários. Mas é importante salientar que independente do meio a ser utilizado para divulgação de informações, o conteúdo deve ser preparado sim. O fato do Blog ser algo menos formal que outros meios de comunicação, não deve ser desculpa para não ser utilizado. Não vejo um motivo pelo qual o Blog não possa ser utilizado nestes casos!

O fato do Blog ser mais barato, rápido e fácil de se implementar; faz com que seja um grande concorrente de outras mídias. Um Jornal interno por exemplo, possue um custo de produção, impressão, etc; muito maior que a de uma publicação em um Blog. Isto não quer dizer que não seja necessário o auxilio de um jornalista para redigir melhor o seu texto e no planejamento do conteúdo a ser publicado. 

Então, acredito sim que o Blog como ferramenta de comunicação interna, possa ser utilizada por todas as empresas, independente do seu tamanho, suas crenças e valores. A comunicação com o seu público interno é algo que deva ser valorizada, incentivada e buscada o tempo todo. Obviamente deve ser feita com muita responsabilidade, da mesma maneira que dirigimos um carro, sempre atentos a tudo o que ocorre a nossa volta.

Aplicações Web 2.0 podem ajudar sim o Gerente de Projetos

O Gerente de Projetos dentro de suas inúmeras atribuições em um projeto, deve fazer com que a comunicação entre os participantes seja a melhor possível.

Imaginando que a comunicação em um projeto deva ser a mais transparente possível, fazendo com que todos tenham a informação e/ou que possam obte-la de forma fácil e rápida, é que imagino o potencial da web 2.0 em ambientes de projetos.

Imagino o gerente de projetos escrevendo um blog, onde as principais informações deste projeto estariam acessíveis a todos os participantes. Assim que uma nova informação importante é gerada, rapidamente estaria publicada neste blog. Imagino os participantes deste projeto com seus leitores RSS plugados no seu correio eletrônico, que assim que fosse postada esta nova informação no blog, estaria disponível em seu correio eletrônico, sem ele precisar acessar o blog para descobrir que existem novas publicações. Legal hein!

Imagino os participantes do projeto colaborando em Wikis para documentar o que é necessário durante o projeto.

Imagino as agendas dos participantes do projeto, bem como as suas listas de tarefas, compartilhadas para que seja de conhecimento de todos do projeto o que eles precisam fazer e quando.

Imagino os participantes do projeto colaborando no fórum do projeto, onde uma quantidade imensa de conhecimento é colocado a prova para ajudar as pessoas. Ao postar a sua dúvida, um especialista em determinado assunto, estaria respondendo as perguntas postadas no fórum, fazendo com que o conhecimento seja disseminado a todos os participantes, deixando de ser de apenas um indivíduo, passando a ser da comunidade.

Imagino os participantes buscando novos integrantes para o projeto, usando ferramentas de social-networking, como o Lotus Connections. O gerente de projeto necessita um reforço para a sua equipe, e esta pessoa que integrará a equipe deverá possuir um perfil extremamente técnico e com conhecimento em redes sociais, por exemplo. Em uma ferramenta como o Lotus Connections as "Profiles" nos ajudam a encontrar estas pessoas com muito mais rapidez. Além disto, as comunidades nas quais ele participa nos ajudaram na decisão se é a pessoa mais indicada para a vaga.

Imaginação ou realidade? Realidade sim! Muitas empresas já utilizam estes conceitos e ferramentas a um bom tempo, e com bastante sucesso. A IBM é uma delas.

Sim, sim, eu sei. A IBM é uma empresa de software que vende produtos desta natureza, nada mais natural que ela use e bem os produtos que cria. Mas na empresa anterior que trabalhei, utilizávamos em uma escala muito menor, vários destes conceitos acima mencionados, e com resultados muito satisfatórios. Através do Quickplace, tínhamos TODOS os projetos implementados em places (mini web sites) que continham toda a documentação do projeto. Todo baseado no PMI, onde inclusive as aprovações dos gerentes de projeto, dos patrocinadores, etc; estavam dentro da ferramenta, de forma que todo o material estava disponível aos participantes do projeto.

Então, não é assim nenhuma utopia; é sim, um esforço grande para que estas ferramentas sejam utilizadas. Obviamente tem de existir um apoio muito forte da diretoria da empresa, pois ela sabe que os resultados serão muito satisfatórios, e o conhecimento de cada projeto será mantido em uma base de conhecimento muito rica e farta. Todos saem ganhando com isto, não existem perdedores! 

Apresentação do MBA - Gestão do Conhecimento

Nesta sexta-feira em minha turma do MBA, fiz uma apresentação do tema "Gestão do Conhecimento" com uma visão forte de Web 2.0.

Segue o vídeo da apresentação. Aproveitem!

Inteligência 2.0: O uso do BI na gestão de negócios

Na semana passada tive a oportunidade de assistir a algumas palestras no evento da ExpoGestão 2008 em Joinville/SC. Numa destas inúmeras palestras, assisti a uma da SAP que falava sobre o tema acima mencionado.

O Business User 2.0 necessita da simplicidade e da agilidade, precisa ser pró-ativo e usa a tecnologia a seu favor, pois a tecnologia é o meio e não o fim.

A questão gerava muito em torno do porque não podemos ter a mesma facilidade para buscar a informação do negócio como temos na internet por exemplo. Ai foram levantados alguns pontos interessantes:
- Informação corporativa "não indexada"
- Separada por "silos" (finanças, manufatura, etc.)
- Formatada por funcionalidade
- Múltiplas "versões da verdade"

Cada silo tem a sua verdade, ou seja, o número não confere. Não confere porque cada área tem o seu entendimento da informação, um exemplo que acredito que possamos identificar rapidamente é o tal do faturamento. Para determinadas áreas o faturamento é sem devolução das mercadorias, para outros é com as devoluções, e assim vamos. Estes mesmos silos geram a informação e as mantém sob custódia, onde os demais silos não tem acesso, e são fornecidas mediante solicitações. Eu tenho a informação, por isto tenho o poder; pensam eles, o problema que a empresa é a mesma, sendo assim se um perde a empresa perde.

A vida do Business User não é fácil com o excesso de informação existente. Imagine quantos locais a informação pode estar e os parâmetros que podem ter sido gerados estas informações. Na maioria dos casos, nem as pessoas que geraram a informação sabe corretamente quais parâmetros foram utilizados  e também em muitos casos não tem o entendimento do porque fizeram daquela forma.

Nisto, gera a proliferação da informação, onde cada silo divulga a sua informação com entendimentos diferentes e em locais diferentes, não sabendo quem gerou ou quando gerou, muito menos os parâmetros utilizados para a geração da informação, dificultando e muito qual dela é a correta e a que deverá ser utilizada. Estas informações podem vir de diversas fontes: SAP, não SAP, Intranet, Web, Cognos, etc.

No entanto o Business User não pode esperar, não pode complicar, não pode errar; pois ele tem muito a perder, tem que arriscar e só pode acertar. O mercado tem mudado muito nos últimos tempos, facilitando a vida do Business User. O Business User precisa de agilidade para gerar resultados, não pode esperar, tem que tomar decisões estratégicas alinhadas com todas as equipes e não pode se complicar.

No caso da SAP ela foi buscar os conceitos de Web 2.0 para trazer esta agilidade, esta facilidade, fazendo com que o seu produto possa oferecer facilidades a este Business User agregando valor ao negócio, fazendo com que as tomadas de decisões sejam melhores e mais rápidas.

O BW agora incorporou o conceito de colaboração de muitos para muitos, fazendo com que as informações possam ser classificadas, colocado comentários, trazendo informações de outras fontes, etc. Tudo para tornar a vida do Business User mais fácil.

Viva a Web 2.0!

O Objetivo da Web 2.0 é gerar inteligência coletiva

A internet é um novo meio de comunicação, com forte tendência à interação e é o primeiro meio de interação a distância de muitos para muitos, criado pelo homem, com forte potencial de comunicação horizontal, a critério e a gosto do freguês.

WEB 2.0 é a tendência que reforça o conceito de troca de informações e colaboração dos internautas com sites e serviços virtuais. Já comentamos em "posts" anteriores os conceitos da Web 2.0 e como ela pode lhe ajudar a tornar o ambiente on-line mais dinâmico, fazendo com que os usuários colaborem para a organização do conteúdo, participem e interagem na rede.

Por trás das gigantes da web 2.0 está o poder que a rede tem de tirar proveito da inteligência coletiva. Que é, por sua vez, o uso da interatividade, das comunidades virtuais, dos fóruns, dos weblogs e wikis, para construir e distribuir os saberes globais, baseada no acesso à informação sempre atualizada.

Poderíamos aqui destacar algumas manifestações de inteligência coletiva que com certeza, você já utilizou ou utiliza: Wikipédia (http://pt.wikipedia.org) , Yahoo! Respostas (http://br.answers.yahoo.com)  e Fóruns/Blogs.

Especificamente em Fóruns e Blogs, as comunidades crescem numa rapidez enorme e com uma quantidade imensa de conhecimento sendo disponibilizado diariamente. Nestes fóruns/blogs a comunidade que participa interage de tal forma que pode resolver problemas e até ajudar na decisão de rumos de produtos. Um caso deste foi a IBM, que postou uma pergunta em um de seus blogs, que seria: quais funcionalidades deveriam ser incorporadas em seu produto Lotus Notes?; houveram muitos posts de sugestões e algumas delas foram atendidas.

A web 2.0 é um novo modelo, é uma nova forma cultural de relacionamento, da qual estamos nos habituando lentamente, com enorme resistência. Por isto, os projetos que potencializem a web 2.0 não são fáceis, pois vão contra a arraigada cultura que temos de difundir e nos informar e trocar conhecimento no modelo anterior. Projetos da web 2.0 para gerar inteligência coletiva são, basicamente, de mudanças culturais, utilizando novas ferramentas interativas.

Assim, quando falamos em internet ou web 2.0 não podemos nos perder em tecnicismos, ou em imagens piscando, ou vídeos passando.

O que realmente fará a diferença para o ser humano com estas novas ferramentas, metodologias e profissionais será a nossa capacidade de interagir no mundo novo, não mais para ser informado, mais para informar, descobrindo tribos e produzindo com elas e nelas o conhecimento necessário para enfrentar o novo cenário veloz.

Assim, as decisões tomadas, a experiência adquirida e a memória do grupo preservada com rápida recuperação para os que estão e ainda virão − tudo isso, podemos chamar de Inteligência Coletiva, o objetivo principal da nova web 2.0.

O que você tem a ver com a corrupção?

Visite o site: http://www.oquevocetemavercomacorrupcao.com/

O Projeto

O projeto tem por objetivo ajudar na prevenção a ocorrência de novos atos de corrupção e a conseqüente diminuição dos processos extrajudiciais e judiciais, por meio da educação das gerações futuras, estímulo a denúncias populares e a efetiva punição de corruptos e corruptores. O projeto visa atacar dois pontos fundamentais:

1º- acabar com a impunidade, ou seja, buscar a efetiva punição dos corruptos e dos corruptores, por meio de um canal real para o oferecimento de denúncias, e, o principal;
2º- educar e estimular as novas gerações, mediante a construção, em longo prazo, de um Brasil mais justo e sério, destacando-se o papel fundamental de nossas próprias condutas diárias a partir do seguinte principio, é preciso dar o exemplo. O primeiro passo para consecução do projeto está envolvendo a promoção, junto ao Ministério Público Brasileiro, de uma valoração especial das atribuições constitucionais da Instituição, estimulando o desempenho de atividades extrajudiciais. Evidente, como nada se constrói sozinho, é preciso envolver outras instituições, empresas e pessoas a se engajarem num projeto de longo prazo que enrede a sociedade em uma campanha de estímulo à ética e a honestidade dos cidadãos.

Vale a pena conferir!

Eu tive a oportunidade de assistir a uma palestra do procurador da justiça em um evento, e é uma campanha séria e que vale todo o respeito e admiração. Temos que acreditar senão não teremos esperança para um Brasil melhor para nossos filhos!

Já ouviu falar da Wikipedia?

Muito bem, se a sua resposta é sim, então você já conhece quase tudo sobre Wiki!

Wiki são sites que permitem a seus usuários facilmente adicionar, remover ou alterar parte de seu conteúdo. Ela fica no meio do caminho entre um blog e um site, ou seja, ela tem a rapidez de escrita e edição de um blog, a estrutura de um site (não é um diário cronológico como é o blog) e ainda tem a vantagem de ser editado por qualquer usuário identificado. Pode parecer loucura, logo você imagina que o site estará sempre cheio de lixo, mas a experiência prova que isto não ocorre, pois existem mais pessoas corrigindo o conteúdo do que gerando lixo.

Um dos maiores símbolos desta tendência é a Wikipedia, um projeto utópico (???) da criação de uma enciclopédia com a colaboração voluntária dos internautas.

A aplicação do conceito de Wikis nas empresas já não é mais utopia. A facilidade do seu manuseio e a estruturação do processo de partilha e codificação do conhecimento são vantagens que seduziram os gestores. As aplicações dos wikis na web para a captura e construção de conhecimento coletivo são imensas.

Abaixo um vídeo do You Tube que ilustra através de uma forma bem simples a utilização de um Wiki. Depois de assistir o vídeo, faça um exercício e veja se não teria como utilizar este conceito na sua empresa. Eu acredito que você acharia muitas formas de utilizar isto e estas ainda iriam lhe poupar muito tempo e dinheiro.

Mashups.... O que é isto?

Muito bem, maschups é uma combinação de serviço e conteúdo de múltiplos sites que cria um novo serviço ou aplicação.

Mashups são técnicas de programação em que você une serviços e dados de sites diferentes para compor um novo serviço.

Ok, vamos buscar um exemplo então para poder ilucidar este item da Web 2.0. A Zillow (http://www.zillow.com),  utiliza o Google Maps associado a dados de empreendimentos imobiliários, que através de uma imagem de satélite poder analisar as informações sobre empreendimentos, fornecendo ferramentas e informações para tomada de decisão.  

Apesar de simples ele é muito poderoso. 

Blog com uma visão mais empresarial

Blogs são poderosos canais de comunicação para divulgar e coletar “feedbacks” sobre as empresas e seus produtos ou iniciativas.

Porque utilizar blogs se já publicamos informações na internet há muito tempo?

Porque blog é um canal de comunicação que possui características bem interessantes. Abaixo descrevo algumas delas.

Uma destas características interessantes é a informalidade. Por ser mais informal do que uma publicação web no site da empresa, o blog é tipicamente uma pessoa ou grupo de pessoas falando em primeira pessoa. Por mais que você esteja blogando em nome da sua empresa, é a sua visão dos fatos e esta facilidade e informalidade faz com que você publique muito mais informação do que você tipicamente publicaria ou atualizaria no site da sua empresa.

O blog é uma ferramenta para você colher “feedbacks”. Não existe blog sem o usuário poder postar comentários nas entradas publicadas em seu blog. E é ai que ele se torna poderoso, porque você pode colher uma série de informações que podem nortear suas ações e/ou decisões, fazê-lo mudar de estratégia, etc.

Agora vamos transpor isto para a empresa. Imagine as vantagens de um blog do Presidente da empresa, onde ele rapidamente poderia publicar informações, evitando assim a tal da "Radio Peão". Como um blog é de fácil utilização, não necessitamos do pessoal de TI ou Marketing para atualizar a página em uma intranet, por exemplo, isto nos daria agilidade e rapidez. Se esta mesma informação tivesse que ser distribuída rapidamente; que outros meios poderíamos utilizar? Correio Eletrônico, revista interna, comunicado impresso, murais?!? Teríamos uma demora e um custo maior para que a informação chegue ao seu destino final. Um correio eletrônico, por exemplo, não seria entregue a todos os funcionários, sendo assim, teríamos os supervisores e/ou coordenadores passando a mensagem adiante, mas a interpretação e divulgação de cada um destes supervidores/coordenadores poderia ser diferente. Uma publicação impressa seria muito mais custosa e demorada. Se utilizássemos o blog, poderíamos através de quiosques e outros computadores, disponibilizar rapidamente a informação, além disto, poderíamos colher a opinião dos funcionários que leram esta publicação. Imagine a riqueza destas informações para os gestores da empresa!

Em virtude de tudo o que foi aqui exposto, pense nesta possibilidade em sua empresa.

Web 2.0 - RSS, XML, Syndication

Das poucas unanimidades sobre a Internet hoje em dia é ninguém tem tempo para ler tudo o que gostaria ou precisa. Existe informação demais para as poucas horas do dia de que dispomos. Por isso foram criados os agregadores de notícias, que reduzem tremendamente o seu esforço e tempo gastos na visitação dos sites que você mais navega. Mas se você já ouviu falar em Feed, Atom, RSS, XML e Syndication, é disso que estamos tratando. Agora, se isso é novidade, fique atento, pois já é uma realidade.

Primeiro vamos tentar descomplicar: feed, em inglês, quer dizer alimentador, syndication é uma empresa que distribui notícias para revistas e jornais (uma agência de notícias). Já RSS é uma extensão de arquivo semelhante ao XML, que já foi sigla de RDF(Resource Description Framework) Site Summary (RSS 0.9 and 1.0), passou a Rich Site Summary (versões 0.91 e 1.0) e hoje é a abreviatura de Really Simple Syndication (RSS 2.0). Então estamos falando de uma forma de alimentar, automaticamente, uma agência de notícias. A SUA agência de notícia particular.

Sei que parece enrolado, mas a idéia central é facilitar a sua vida. O que este agregador de notícias faz é checar, em intervalos regulares, as novidades postadas nos sites que você mais visita e mandar tudo para um único local, criando um “jornal pessoal”. No caso de uma notícia ou de um post, por exemplo, você escolhe se quer receber apenas o título, um pequeno resumo ou a notícia toda. E nada fica lento ou pesado, porque ele cria apenas links diretos com os sites originais.

Imagine o tempo que você ganha sem precisar acessar os sites que você mais utiliza, recebendo um resumo do que foi publicado? Assim você teria apenas que escolher o que você quer ler no momento! 

É usado principalmente em site de notícias e blogs.

O ícone mais famoso, o que representa o RSS é   e foi adotado numa parceria entre a Mozilla Foundation (criadora do Firefox, que já usava o ícone) com a Microsoft para a mais recente versão de seu navegador, o Internet Explorer 7.

Ainda sobre Web 2.0

Que mudança radical de assunto hein! 

O que ocorre é que gosto muito de falar sobre Web, e como fui convidado a apresentar uma palestra sobre Web 2.0, dei uma pesquisada na Web e encontrei alguns vídeos no YouTube que ilustram bem o tema, e são eles:

Web 2.0 Uma Introdução em 5 minutos -  http://www.youtube.com/watch?v=rDqGQ59jw_Y

Entendendo a Web 2.0 - http://www.youtube.com/watch?v=nsa5ZTRJQ5w

Uma Introdução a Semantica Web - http://www.youtube.com/watch?v=OGg8A2zfWKg

Espero que aproveitem os vídeos, infelizmente não achei estes vídeos com legenda, então terão que praticar um pouco o inglês!

O que é WEB 2.0?

Ninguém discute que Web 2.0 é o assunto do momento. Diversos veículos de imprensa têm falado sobre o assunto. Se realizassemos uma enquete agora para tentarmos em conjunto definir o que é Web 2.0, teríamos dificuldades. Pois todo mundo já ouviu falar, mais ninguém consegue explicar do que se trata. Desafio maior ainda seria relacionar este conceito considerado novo com as ferramentas existentes no mercado. Quer saber? Não é dificil pois você utiliza isto todos os dias e nem percebe.

O termo Web 2.0 foi criado por Tim O’Reilly e tem o seguinte conceito na wikipédia:
“Web 2.0 é a mudança para uma internet como plataforma, e um entendimento das regras para obter sucesso nesta nova plataforma. Entre outras, a regra mais importante é desenvolver aplicativos que aproveitem os efeitos de rede para se tornarem melhores quanto mais são usados pelas pessoas, aproveitando a inteligência coletiva.”

Mais fácil do que conceituar o termo, é explicar o que ele não é. Web 2.0 não é uma tecnologia, não é um padrão nem tampouco é uma indústria. 

No universo da Web 2.0, software torna-se um serviço que permite gerenciar a inteligência coletiva. Enquanto na Web 1.0 tínhamos computadores conectados, a Web 2.0 tem pessoas conectadas. Dentro deste novo universo enquadram-se blogs, wikis, rss, syndication, mashups e outros termos que podem parecer novos, mas na verdade são ferramentas conhecidas.

Nos próximos posts iremos descrever cada um destes termos colocados acima, e tentar desvendar um pouco desta sopa de letrinhas com algo mais prático e mais perto de nossa realidade. Aguarde...

Gerenciamento de Problema

O processo de Gerenciamento de Problema busca eliminar, de forma permanente, os problemas e os incidentes repetitivos que afetam a infra-estrutura de TI, e consequentemente, a prestação dos serviços de TI à organização dentro dos níveis de serviços acordados, com a finalidade de oferecer serviços de TI mais estáveis e reduzir o impacto sobre a produtividade das áreas cliente e do negócio de uma forma ampla.

Os incidentes que se repetem indefinidamente e para os quais não se fornece nenhuma solução definitiva, faz com que os clientes da área de TI percam a confiança na capacidade da equipe de suporte aos serviços de TI, deteriorando a imagem desta área perante a organização. Vale a pena salientar que o processo de Gerenciamento de Incidentes tem como objetivo restabelecer o serviço de TI, e o faz com as informações da base de conhecimento e de erros conhecidos. Sendo assim, eles não irão investigar o incidente profundamente para buscar uma solução, porque esta é uma tarefa do Gerenciamento de Problema.

O Gerenciamento de Problema tem como função ainda, popular esta base de Erros Conhecidos, após a sua identificação e resolução. Em alguns casos, a solução/erradicação deste problema pode ser custosa demais, e assim, a erradicação não é realizada, gerando somente uma solução de contorno, visto que a solução para erradicação do problema foi analisada e implica em alterações que o negócio não quer realizar neste momento.

Como sugestão posso elancar alguns relatórios de gestão do processo, e são eles: Volume de atendimentos realizados, distribuição dos problemas por serviço, prioridade e tipo de configração afetado, distribuição dos probemas por área usuária e informações sobre o crescimento da demanda (tendências).

Como fatores críticos de sucesso, posso destacar:

1. Dividir a equipe de suporte técnico, especializando parte dela para o atendimento dos problemas;

2. Garantir a disciplina dos integrantes da equipe de soluções de problemas;

3. Reconhecer a importância do papel desempenhado pela Central de Serviços;

4. Garantir completa integração com os processos de Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento de Mudança.

Gerenciamento de Incidente

O processo de Gerenciamento de Incidentes tem por objetivo assegurar, que depois da ocorrência de um incidente, o serviço de TI afetado tenha restaurada a sua condição original de funcionamento o mais breve possível, minimizando os impactos decorrentes do efeito sobre o nível de serviço ou, até mesmo, da indisponibilidade total.

O processo de Gerenciamento de Incidentes também necessita de uma forte interação com o processo de Gerenciamento de Configuração, pois para o desenvolvimento de suas atividades existe a necessidade de conhecer os Itens de Configuração (ICs) que estão relacionados aos serviços de TI. Outra fonte importante de informações é o BDEC (Banco de dados de Erros Conhecidos), na qual se encontram as informações relativas aos erros já identificados pelo processo de Gerenciamento de Problema. 

Resolver o incidente do modo mais rápido (pode ser através de soluções de contorno), minimizar a adversidade do impacto ocasionado pelo incidente, manter a comunicação entre a área de TI e suas áreas usuárias e escalonar os incidentes para os grupos de atendimento para que seja cumprido o tempo de resolução; são objetivos deste processo.

 

O processo de Gerenciamento de Incidente é normalmente executado pela Central de Serviços.

Como todo processo existem entradas e saídas. A entrada principal deste processo são os incidentes. Os incidentes podem vir de muitas fontes como usuários, equipe de operações, redes e ferramentas de monitoramento que identifiquem irregularidades nos serviços. Soluções de contornos podem ser buscadas a partir de uma base de dados de Erros Conhecidos. A Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) auxiliará na identificação do item de configuração (IC) relacionado ao incidente.

As atividades durante o processo de Gerenciamento de Incidentes:

1. Detecção e Registro do Incidente

2. Classificação e Suporte Inicial

3. Identificar se é uma Requisição de Serviço, se sim executar o procedimento de requisição de serviço, caso contrário seguir o fluxo.

4. Investigação e Diagnóstico.

5. Solução e Restauração.

6. Fechamento do Incidente.

Alguns benefícios que posso destacar com a adoção do Gerenciamento de Incidente: Impacto dos incidentes reduzidos (devido ao tempo de resolução), suporte ao cumprimento dos Acordos de Níveis de Serviço (SLAs), eliminação de Incidentes perdidos, melhor utilização da  equipe de suporte, melhora na satisfação do usuário e menos interrupção da equipe de suporte.

Alguns fatores críticos de sucesso que destaco: aquisição de um software que possa auxiliar no registro de informações de incidentes, um BDGC precisa ser criado antes de implementar o Gerenciamento de Incidente, uma base de conhecimento (Erros Conhecidos) para maior rapidez de resolução do incidente, a equipe da Central de Serviços deve ter um nível de conhecimento suficiente par dar o suporte inicial e estabelecer os níveis hierárquicos para escalonamento de incidentes.

Incidente é qualquer evento que não faça parte do funcionamento padrão de um serviço de TI e que causa, ou pode causar, uma interrupção do serviço ou uma redução do seu nível de desempenho.

Todos os incidentes devem ser registrados!

Posso destacar alguns indicadores deste processo, e que devem ser medidos para que se possa avaliar a sua performance:

1. Número total de incidentes, por área de negócio, departamento, natureza

2. Tempo médio para reparo (MTTR)

3. Número de incidentes resolvidos por operador

4. Distribuição de solução entre os níveis de suporte

5. Porcentagem de incidentes resolvidos com a base de conhecimento

Por experiência, se você tiver uma Central de Serviços que possa resolver os incidentes em 1o nível, aconselho a utilização de pessoas com forte skill técnico e que estes sejam treinados em técnicas de atendimento. É muito comum os usuários quererem ser atendidos pelo atendente que tem o maior skill técnico, pois geralmente é ele que consegue resolver o incidente rapidamente, fazendo com que o usuário não tenha que aguardar muito tempo para a solução do seu problema.

Algumas dicas que acredito serem muito importantes na implementação deste processo:

1. Uma implementação desta deve iniciar de forma simples, focando a necessidade de um correto registro dos incidentes e o seu encaminhamento às equipes de suporte apropriadas. Com base nestes registros podemos ir realizando um diagnóstico mais preciso, identificando os pontos que merecem atenção por primeiro.

2. Os analistas responsáveis pelo atendimento devem procurar a implementação de soluções de contorno de modo imediato, deixando a reparação definitiva para mais tarde, quando se pode programar a interrupção do serviço de TI com a área usuária, sem reflexos para o acordo de nível de serviço.

3. Deve-se criar scripts de atendimento que permitam elevar o índice de incidentes encerrados no primeiro atendimento, criando assim também, uma forma padrão de atendimento, fazendo com que exista muita pouca diferença no atendimento de todos os atendentes. Assim evitamos que os usuários tenham alguma preferência de atendentes. Também é importante no caso do incidente ser escalonado, assim a equipe de 2o nível terá uma gama de informações para iniciar o trabalho de resolução do incidente.

4. Especial atenção deve ser dada à atividade de comunicação, mantendo-se os usuários e clientes informados sobre o progresso do atendimento dos incidentes. Este contato SEMPRE deve ser realizado através da Central de Serviços. Isto é importante para que o usuário saiba que estão olhando o problema dele.

Central de Serviços (Service-Desk)

A Central de Serviços é uma função na ITIL e não um processo, e é essencial para a implementação do Gerenciamento de Serviços de TI.

O Objetivo da Central de Serviços é ser um ponto único de contato entre os usuários/clientes e o departamento de TI. Mas mais do que um ponto de suporte aos usuários dos serviços de TI, a Central de Serviços é a principal interface operacional entre a área de TI e os usuários dos seus serviços. Lembre-se que ela (Central de Serviços) é a primeira impressão que a área de TI dará aos seus usuários quando da necessidade de interação com TI. A primeira impressão é, na maioria das vezes, responsável em grande parte pela determinação da percepção do desempenho e da atitude da área de TI, influenciando no índice de satisfação dos usuários com os serviços de TI.

Não há nada mais aborrecedor do que você ligar para um número de suporte e passar por várias pessoas e departamentos para poder resolver o seu problema. Com a Central de Serviços haverá pessoas focadas em resolver as solicitações dos usuários, evitando colocar os usuários direto com a equipe de desenvolvimento e/ou suporte.

A Central de Serviços é, com frequencia, um local em que as pessoas trabalham sob pressão, subestimando a sua importância e a necessidade de competências e habilidades específicas em elevado nível,  o que pode afetar de maneira negativa a capacidade da área de TI fornecer serviços de TI percebido pelos seus usuários como sendo de qualidade.

A Central de Serviços é uma evolução do Help Desk. Um Help Desk tradicionalmente atende problemas de hardware e e ajuda a softwares básicos, já a Central de Serviços assume todas as solicitações dos usuários relacionadas a qualquer serviço prestado a área de TI.

O maior objetivo da Central de Serviços é funcionar como um ponto central de contato (SPOC - Single Point of Contact) entre os usuários e departamentos de TI. A Central de Serviços funciona como o primeiro nível de suporte aos usuários. Também é função da Central de Serviços reataurar os serviços sempre que possível, pois ela deverá ter acesso a ferramentas e informações, tais como Erros Conhecidos, Base de Conhecimento, para que possa dar uma solução de contorno o mais rápido possível.

Outros pontos importantes a serem destacados são: dar suporte aos usuários a medidad que eles requerem ajuda para o uso dos serviços de TI, monitorar o cumprimento dos níveis de serviços estabelecidos nos acordos de níveis de serviço, receber e gravar TODAS as chamadas de usuários, acompanhar os incidentes, monitorar e escalar os incidentes, fechar os incidentes com confirmação dos usuários e manter os usuários informados sobre o progresso de suas requisições. 

A elevação constante do nível de exigência dos cliente com relação ao desempenho dos serviços prestados, faz com que a entrega de serviços de TI pode significar a diferença entre o sucesso e o fracasso de uma organização, e deve ser considerado uma vantagem competitiva para as organizações. Imagine uma central de distribuição de uma empresa de varejo não funcionando no último dia do mês, realmente poderá ser um grande prejuízo.

Por isto, posso destacar alguns benefícios para TI e o negócio, a adoção de uma Central de Serviços: aumento de acessibilidade, produtividade, redução de impacto, disponibilidade de atendimento, percepção de qualidade e satisfação dos clientes, melhor trabalho em equipe melhor comunicação com os usuários e a geração de indicadores para gestão e suporte a decisão.

Não existe dúvida que a implementação da Central de Serviços vai ter barreiras de sucesso, e podemos destacar algumas para que já possam trabalhar estes temas antes: usuários não ligarem para a Central de Serviços e continuarem a ligar diretamente para quem resolve, a equipe técnica não estar preparada para atender as necessidades do negócio ou usuário, especialemente quando da adoção de SLA's e nem todas as partes estarem informadas sobre os serviços fornecidos e os SLA's acordados.

Algumas dicas de etapas para uma implementação de uma Central de Serviços:

1. Levantamento de Informações: necessidade de termos procedimentos claros e de fácil assimilação para que a Central de Serviços consiga atender aos usuários dentro das expectativas. Portanto um passo muito importante é organizar, criar, adaptar ou revisar toda a documentação existente. Nesta etapa serão definidas as categorias de atendimento, os prazos de solução e os critérios, para priorização das filas de atendimento, estabelecendo SLA's.

2. Definição do nível de habilidade necessário para manter o processo: Nesta etapa deve-se definir qual o tipo de Central de Serviços será utilizada, e sendo assim, definir qual o skill necessário, e dependendo do skill necessário, treinar as pessoas.

3. Definição da forma mais eficaz para atender à demanda: Aqui defini-se a arquitetura da Central de Serviços, que poderá ser Local, Centralizada e Virtualizada.

4. Definição de níveis de serviço: Nesta etapa são estabelecidos os níveis de serviço que serão aplicados para o atendimento, obedecendo-se ao intervalo de qualidade dos serviços, ou seja, o ponto de equilíbrio entre o limite máximo para custos e o limite mínimo para desempenho e segurança (prazo x resultado); e nível de serviço aceitável em relação aos recursos disponíveis, ou seja, adaptação da disponibilidade de recursos aos requerimentos de desempenho exigidos pelas áreas usuárias dos serviços de TI.

5. Gerenciamento de resultado: A partir dos indicadores criados, mensurar se o planejado esta dentro da realidade, para que possamos implementar ações de melhorias contínuas.

Não é preciso mencionar mas, o melhor indicador é o índice de satisfação dos usuários com o atendimento da Central de Serviços.

Introdução à ITIL

Em nosso mundo globalizado e altamente competitivo, é preciso ter flexibilidade e agilidade suficientes para reagir com rapidez às falhas e aos imprevistos, e melhor ainda, se antecipar a eles. Este é o grande desafio do Gerenciamento de Serviços de TI.

Disciplinas relacionadas com o Gerenciamento de Serviços de TI, buscam este alinhamento dinâmico da área de TI com o negócio da empresa. Um conjunto de melhores práticas para esse gerenciamento de serviços pode aumentar significativamente a qualidade, segurança e confiablidade de processos da área de TI junto a seus clientes internos e externos.

Um conjunto de melhores práticas, compiladas pela OGC, podem nos ajudar a alcançar este patamar de qualidade, segurança e confiabilidade. E estas melhores práticas podem ser implementadas até mesmo em pequenas áreas de TI.

Estas melhores práticas foram compiladas e geraram a ITIL (Information Techonology Infraestructure Library), que é o como fazer no seu dia a dia de TI. A ITIL não define os processos a serem implementados na área de TI. Em vez disso, procura demonstrar melhores práticas que podem ser utilizadas para esta definição. Tais práticas, por sua vez, podem ser adotadas do modo que melhor puder atender às necessidades de cada organização.

Existe um frase de um livro de ITIL que achei muito importante, e gostaria de transcreve-la: "A adoção da ITIL não obriga a uma nova maneira de pensar e agir. Essa adoção fornece uma base onde colocar os processos existentes em um contexto estruturado não validando suas atividades, tarefas, procedimentos e regras." Isto quer dizer que não precisamos mudar toda nossa área de TI para a aplicar a ITIL.

Acesse o site do itSMF no Brasil em http://www.itsmf.com.br/ para maiores informações.

 

Gerenciamento dos Serviços de TI

A área de TI é influenciada pelo contexto onde atua uma organização, visto que ela está inserida atualmente em quase todos os processos de negócio. Por isto, é necessário a adoção de abordagens que maximizem a eficiência e a efetividade do valor criado pela área de TI para a organização.

Por isto, proponho a utilização das melhores práticas de Gerenciamento dos Serviços TI, que pode ser a ITIL. Estarei buscando nas próximas postagens deste blog, detalhando os processos e funções da ITIL, buscando trazer da forma mais simples e acessível estas práticas.